Quản lý thông tin khách hàng hay còn gọi là quản lý khách hàng chính là công việc mà bất kỳ doanh nghiệp hay cá nhân người bán hàng nào cũng phải làm. Tuy nhiên hình thức và cách làm có khác nhau tùy theo mỗi doanh nghiệp. Trải qua việc tìm hiểu và tiếp xúc với hiện trạng quản lý khách hàng của một số doanh nghiệp tại Việt Nam, chúng tôi tóm tắt và liệt kê bên dưới đây một số hiện trạng phổ biến của các doanh nghiệp trong vấn đề này:
1.Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng
Việc không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng là do vấn đề lưu trữ phân tán. File thông tin khách hàng được lưu riêng lẻ ở các máy nhân viên kinh doanh do đó dẫn tới việc phân tán thông tin, không có được cái nhìn tổng quan về (số liệu) khách hàng.
2.Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng
Từ việc cập nhật dữ liệu khách hàng phân tán vì thế dẫn tới việc khai thác khách hàng sẽ khó khăn.
3. Dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc
Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay MS Outlook thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.
4. Báo cáo thủ công
Báo cáo cũng là tác vụ thường gặp trong 1 doanh nghiệp. Vấn đề mong muốn trong khâu này là phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).
5. Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời
Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng, nó sẽ giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng cho đúng mức.
Trên một mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán thì việc chia sẻ thông tin khách hàng sẽ diễn ra ở mức thủ công, không có tính tức thời, vì thế các tình huống quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.
6. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên
Nhiều tình huống khách hàng phản ánh là đã gọi điện, email nhiều lần cho nhân viên công ty về 1 vấn đề XYZ nào đó nhưng chưa thấy được xử lý? Đây là tình huống phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay.
7. Khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên
Một nhu cầu phổ biến của các quản lý cấp trung là cần biết các nhân viên của mình nay đi đâu, gặp ai, kết quả như thế nào để cùng phối hợp giải quyết nếu cần.
Tuy nhiên, đa phần hiện nay công việc này vẫn còn mang tính chất thủ công, chưa được chuyên nghiệp (vd nhân viên báo cáo công việc bằng miệng, bằng email; đỡ hơn thì bằng file Excel.
Mặt khác, việc tổng hợp báo cáo hằng ngày để phục vụ cho khâu đánh giá nhân viên sau này cũng sẽ gặp khó khăn, mất nhiều thời gian.
8. Xử lý sự cố khách hàng một cách riêng lẻ và rời rạc.
Khi có sự cố với khách hàng thì nhân viên không được sự trợ giúp của cấp trên mà tự mình giải quyết. Từ đó dẫn tới nhiều sự cố từ mức độ bình thường trở thành sự cố nghiêm trọng do khả năng giải quyết của nhân viên có hạn.
9. CSKH không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến Khách Hàng xảy ra hằng ngày.
Việc theo dõi và tổng hợp, giải quyết các sự cố liên quan đến việc quản lý khách hàng hằng ngày một cách bài bản, khoa học là vấn đề với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực như tổng đài điện thoại, hỗ trợ người dùng…
KẾT
Với những vấn đề nêu trên thì một giải pháp cho các nhà quản lý doanh nghiệp là áp dụng Phần mềm quản lý. Việc áp dụng Phần mềm để quản lý doanh nghiệp vừa giúp các nhà quản lý tiết kiệm nhân lực, thông tin chính xác, bảo mật, sử lý vấn đề một cách kịp thời và hơn hết là không bị mất đi khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc.
Có thể bạn quan tâm :
